Una de les forces de les xarxes socials consisteix en la interacció que neix entre els diversos usuaris i que enriqueix la relació que pot sorgir entre ells. En l’àmbit empresarial, aquesta interacció es fa entre els gestors del negoci i els seus clients, i pot tenir diversos aspectes que van des de la felicitació més fervent a la crítica més punyent, amb tots els matisos que pot haver-hi entremig.
No tots els negocis gestionen per igual els comentaris que els fan els seus clients des de les xarxes, quan en depèn una bona part de la reputació del negoci o d’un producte, en la que es basa la confiança que genera entre els clients. En aquest article us volem donar algunes pautes i estratègies que creiem importants per a gestionar i contestar correctament a tot el tipus de comentaris que els negocis es poden trobar.
- Tenir clar on estan els comentaris i com contestar-hi: Sembla una indicació molt bàsica però molts negocis no tenen identificats on són els comentaris i les eines que permeten contestar-hi, com per exemple a Google My Business, Tripadvisor o altres webs que identifiquen el teu negoci encara que tu no l’hi hagis ficat. És doncs important que reclamis el teu negoci en aquestes webs, gestionis el perfil i et familiaritzis amb les eines que permeten contestar els comentaris.
- Contestar sempre: Molt sovint, només es contesta a un sol tipus de comentari, sigui els positius o sigui els negatius. La nostra recomanació és respondre sempre, encara que sigui per agrair el comentari. El temps que s’hi dedica és un temps ben invertit. Deixar comentaris sense resposta és un signe que pot ser interpretat negativament, indicant deixadesa o indiferència, per a qualsevol persona que busqui informació sobre el teu negoci i que els llegeixi a la xarxa. La reputació del teu negoci està en joc.
- Oferir informació acurada: Els comentaris poden ser preguntes sobre aspectes del nostre negoci o producte. Aquí cal sempre oferir la informació més acurada possible i si aquesta existeix en algun lloc de la xarxa, intentar referir-s’hi ficant els enllaços necessaris si cal. Si la informació és sensible, sempre podem demanar a la persona que ha fet la pregunta de contactar-nos de manera privada sigui per via telemàtica o telefònica.
- Educació i respecte: No sempre és senzill guardar el cap fred quan algú deixa un comentari molt crític. Per això recomanem no contestar en calent i fer 5 respiracions profundes abans d’enviar una resposta. S’han de guardar les formes encara que la persona que ha comentat no ho hagi fet, i sempre oferir les explicacions necessàries que calguin, disculpar-se si la crítica és justificada, o oferir la versió empresarial si no ho és, amb la màxima educació i el respecte per la resta de clients que poden llegir la teva resposta. Les teves respostes també són la teva imatge.
- No entrar en “flame wars”: Sempre és possible que la teva resposta engegui un nou comentari d’un client, sobretot si aquest està descontent. La nostra recomanació és no entrar en una “flame war” i tallar de soca-rel qualsevol altra discussió agraint el comentari tot dient que en la teva primera resposta ja has adreçat els neguits de la persona i que no tens res més a afegir. Si més no mirar de reconduir per un altre canal de comunicació com l’email per continuar la discussió.
- Identificar els trolls o altres bèsties: Alguns comentaris no són legítims. Estan realitzats per trolls o per professionals que tenen interessos a establir opinions sobre el teu negoci. És important que en la teva resposta estableixis si creus que la persona que t’ha comentat no és real o que es mou per interessos (sempre educadament) i tancar el fil de comentaris. Moltes plataformes t’ofereixen eines per denunciar aquests comentaris o, fins i tot, eliminar-los si creus que no toquen, no dubtis en utilitzar-les.
- No tenir por de demanar ajuda: No sempre és senzill trobar el temps per pentinar la xarxa buscant els comentaris, respondre correctament, identificar comentaris legítims o no. Per això és possible que et calgui ajuda de professionals, com els de DIGUI, que poden gestionar aquests temes amb solvència contrastada. És una inversió que sempre et beneficiarà, ja que la bona reputació del teu negoci no té preu.
Social Media Friendly 