Cada dia més, els clients comparteixen a les xarxes socials les inquietuds, les felicitacions i les experiències compartides amb empreses i marques. En contraprestació, esperen que les marques els atenguin també a través d’aquests canals. Fins i tot, un percentatge significatiu estaria més interessat en rebre aquesta atenció mitjançant les xarxes socials que no pas mantenir l’atenció telefònica que reben actualment.
La majoria d’usuaris de les xarxes socials interactua amb una marca al menys un cop al mes. Molt sovint per sol·licitar informació sobre una marca, servei o producte (65%), per expressar les seves queixes o descontentament (50%) o expressar un compliment o agraïment (53%). L’estudi de Nielsen i NM Incite Le Social Media Report 2012 mostra que prop de la meitat dels usuaris de les xarxes socials (47%) utilitzen el contacte amb les marques mitjançant les xarxes com a Social Care (Atenció Client Social), és a dir per preguntar dubtes, explicar els problemes que s’han trobat o queixar-se.
D’aquest estudi es desprèn que 1 de cada 3 persones prefereix contactar una marca mitjançant les xarxes socials abans que fer-ho per telèfon, i ho fa sovint. Les xarxes socials, ja no fan només de complement dels canals telefònics d’atenció client, sinó que tenen tendència a substituir-los. Els usos varien en funció de les edats, essent la franja dels 18-44 anys la més activa per aquests tipus de servei. Les pàgines de Facebook i els perfils personals són els fòrums més utilitzats pels comentaris sobre el servei client (29% i 28%), seguit pel Blog oficial de l’empresa (15%) i de Twitter (14%).
A Andorra el fenomen és molt similar, i fa dies que els usuaris utilitzen les pàgines de Facebook i el canal Twitter com a Servei d’Atenció al client. En lloc de bloquejar i limitar els comentaris en el mur durant dies o caps de setmana, una bona estratègia és dissenyar canals específics en les xarxes socials per reconduir aquests serveis de forma ordenada. Potser no cal invertir grans fortunes en productes que enllacin amb el programa de gestió de clients de la companyia, i s’ha d’anar evolucionant segons el creixement que tinguin els canals.
És important que qualsevol aportació, comentari o crítica en una xarxa social tingui una resposta per part de la marca. No serveix la política de l’estruç d’amagar el cap sota l’ala quan no ens convé. S’ha de ser present a les xarxes per saber el que diuen de nosaltres i respondre, val més posar una organització i els procediments adients ara, que haver de trobar solucions a corre cuita quan arribi – que sempre arriba- el problema.
Social Media Friendly 